Gastbeitrag von Prof. Dr. Christian Zich /
Stellen Sie sich vor, Sie könnten Ihren Kunden rund um die Uhr einen kompetenten, unendlich geduldigen Verkäufer bieten,
- der über das gesamte Produktwissen der Branche verfügt.
- der nach bestem Wissen und Gewissen alle Fragen beantwortet.
- ohne Ihr Personal aufzustocken.
- ohne Call-Center-Dienste irgendwo auf dieser Welt in Anspruch zu nehmen.
Was sich zuerst wie ein Wunschtraum anhört, ist technisch schon heute möglich. Die Stichwörter hierfür lauten künstliche Intelligenz, Experten- und Beratungssysteme.
Die Digitalisierung ist zurzeit das Gesprächsthema Nummer eins. Allerdings beschleicht einen bislang doch noch das Gefühl, dass sie in gewisser Weise einen Bogen um die Verkaufsabteilungen in den Unternehmen macht – abgesehen von den eher konservativen Lösungen zur Vertriebsautomatisierung wie Newsletter, Kundenbewertung und Kundenpotenzial. Dies ist umso unverständlicher, je mehr man sich mit den großen Potenzialen, die sich für jeden Verkaufsleiter erschließen, beschäftigt.
Endlich könnten sich die Top-Verkäufer mehr auf die interessanten Kunden fokussieren. Die Routineaufgaben und Betreuung von Kleinkunden würde der virtuelle Kollege übernehmen und das ohne Beschwerden, ohne Ausfallerscheinungen und rund um die Uhr.
In anderen Abteilungen ist diese Art der Revolution schon lang im Gange. Aktuellen Untersuchungen zufolge beantworten Chatbots ohne menschliche Überwachung im Supportbereich in der Konsumgüterindustrie 80% der Routineanfragen erfolgreich.
[1] Das Whitepaper „Die Zeit ist reif für den digitalen Kollegen im Vertrieb – Ein Stufenmodell für die Virtualisierung von B2B-Verkaufsgesprächen“ befasst sich nicht mit der technischen Seite der Automatisierung von Verkaufsgesprächen, sondern beinhaltet eine 3-stufige Vorgehensweise aus Sicht der Verkaufsabteilungen zur schrittweisen Implementierung dieser Systeme.Startpunkt ist dabei ein implementiertes, gut gepflegtes CRM-System, welches in Kombination mit einem Content-Management-Ansatz den Grundstein für die Akquisition von Neukunden und die Betreuung von Bestandskunden bildet. Der Kern – und damit geht der Ansatz deutlich über konservative Ansätze zur Vertriebsautomatisierung hinaus – ist die Schaffung eines Mehrwerts für die Kunden durch die Bereitstellung branchenrelevanter Informationen und Problemlösungen.
Diese Überlegungen sind wiederum Ausgangspunkte, um die zukünftigen, elektronischen Vertriebskollegen zu entwickeln. Im Mittelpunkt dieses Teils stehen dabei die wichtigsten methodischen und inhaltlichen Komponenten für die Realisierung von virtuellen Verkaufsgesprächen: die intelligente Bereitstellung von Produktinformationen in Form von Applikationsprofilen, der Aufbau von branchenspezifischen Referenzmodellen für die Verkaufsgespräche und deren Steuerung. Der letzte Punkt liegt auf der Hand, denn jedes Produkt und jede Branche bringen ihre eigenen Kombinationen und Eigenheiten hinsichtlich des Kundenverhaltens und der produktspezifischen Besonderheiten mit sich.
Darüber hinaus – und damit unterscheidet sich ein virtuelles Verkaufsgespräch von der routinemäßigen Abwicklung einer Supportanfrage – spielen natürlich die Befindlichkeiten der Adressaten bzw. Entscheider eine sehr große Rolle. In einem wirklich guten Verkaufsgespräch passt sich der Verkaufsberater seinem Gesprächspartner an. Darum müssen diese Aspekte auch bei digitalen Dialogen berücksichtigt werden.
Gönnen Sie sich eine Reise in eine spannende Vertriebszukunft und entdecken Sie die ungeahnten Potenziale der Virtualisierung von Verkaufsgesprächen.
[1] https://acquire.io/blog/chatbot-vs-live-chat/ (Abruf: 01.08.2019); Whitepaper von Acquire: »The rise of chatbots«
